Zcela nový a inovovaný EdgeFrame Helpdesk je nyní k dispozici ve verzi 2.0. Mezi nové vlastnosti patří zabezpečený tok dat, backup & recovery system, archiv incidentů, zjednodušený inventory management, plná podpora Active Directory či jiného LDAP, plně definovatelný multilevelový přístup k systému, nastavitelné flow incidentů a další.

Helpdeskový systém EdgeFrame Helpdesk, určený pro podporu i těch nejnáročnějších uživatelů a zákazníků, je ojedinělou webovou aplikací, která poskytuje základní výhodu ve smyslu nulových požadavků na instalaci klientských agentů, a tím je možné systém ovládat jakýmkoli zařízením včetně mobilních, které obsahují webový browser. Mezi další nesporné výhody patří jednoduchý upgrade aplikace, který uživatelé EdgeFrame Helpdesku nemusí jakkoli kontrolovat, nebo multijazykový modul řízený nastavením browseru.

Mimo jiné systém nabízí:

• kompatibilita se standardy ITIL a ISO
• konektory do databází MSSQL, MySQL, PostgreSQL, Oracle a LDAP pro synchronizaci kontaktů, informací aj.
• možnost zadávání case pomocí e-mailu, webového rozhraní či standalone aplikace
• podrobné statistiky a reporty
• rozšířené možnosti alertování
• hlídání reaction, response a fix časů speciálním modulem
• podpora TICKET & SLA

Klienti EdgeFrame Helpdesku mohou své incidenty a požadavky zapisovat přes webového klienta či emailem, a ten je do helpdeskového systému automaticky načítán. Administrátor má možnost pomocí jedné jediné aplikace incident vyřešit. Součástí systému je modul pro remote access (pomocí aplikace třetí strany) a administrátorovi je tak umožněno řešit incidenty z jakéhokoli místa na světě.

EdgeFrame Helpdesk po aktualizaci incidentu automaticky generuje komunikačním modulem zprávu dle definice uživatele (SMS, email), který se obratem dozvídá nejnovější informace o jeho incidentu. Není tak nucen čekat na volání administrátora či sám aktivně zjišťovat stav.

Systém klienta volitelně informuje o:

• přidělení / změně řešitele
  
• přijetí požadavku
  
• změně stavu požadavku
• finálním vyřízení požadavku - stav Uzavřeno s flagem Řešení
  
• přidání poznámky s veřejným filtrem
• překročení času řešení
  

Důležitými prvky jsou mimo jiné výpis historie řešení, doba trvání jednotlivého řešení a report incidentů, jak odrůzných uživatelů přišly a to včetně přehledných grafů.